Приведу один из показательных примеров - запуск визуализации «Клиент-поставщик», который ярко демонстрирует отношение клиента к своему поставщику. Это один из видов производственных отношений. Мы сделали визуализацию, в которой отразили клиентов и поставщиков. Далее раз в месяц предложили клиентам оценить качество услуг поставщиком. Как вы думаете, что произошло?
Итак, сначала клиент, или потребитель услуги, начал ставить оценку «хорошо»: «мне не жарко и не холодно, зачем на человека, то есть на поставщика, грешить, пусть живет спокойно». Такая позиция нам не интересна. Надо расшатать ее. Заставить клиентов критически подходить к работе поставщиков. Ведь их потери – наши затраты. Сначала в ход идут убеждения: «Вы должны стимулировать поставщиков к эффективной работе. Визуализируйте проблемы во взаимодействии, качестве, затратах. Проще будет работать». Не пробивает. Оценка опять в зеленом. Все всем довольны. Так спокойнее. Зачем сориться. Если убеждения не помогают, нужно стимулировать. «Если вы довольны работой ваших поставщиков, значит вы удовлетворены их качеством и уровнем их затрат. Тогда вы жирно живете. Вы не работаете с себестоимостью. Либо вам надо цели менять, либо…» и так далее. Делает все, чтобы клиент оценивал поставщика принципиально.
Стимулы и мотивы всегда срабатывают, если есть тот, кто их непреклонно применяет. При должном стимулировании производственники начинают критически относиться к работе своих поставщиков. Вовлекают их в работу с потерями. И тем и другим от принципиального отношения друг к другу в конечном итоге выгодно. Один получает качественный продукт, другой потребность в своей работе. Производственные отношения не должны быть «добренькими». Да, с одной стороны уважение, доверие, помощь, а с другой требовательность и принципиальность.
Недавно мы изменили поход к оценке поставщиков. Желтый цвет – удовлетворительно, в целом договоренности исполняются. Красное – договоренности не выполняются. Зеленое – мы предложили обозначать в случае каких-то сверх усилий. Сработало. Сильное стимулирующее воздействие. Понравилось другое. Подходит один поставщик к клиенту и говорит: «Скажите какой мне подвиг совершить, для того чтобы вы меня оценили «зеленым»?». Для кого-то шутка, для кого-то всерьез. |