Записки непутевого менеджера
публикация - 2023-01-02 / cоздание - 2009-01-11 - из архива
Обратная связь - это мотивация
«Кто хочет, тот и может». Квинтилиан.
Если человеку помогают решить проблему, которая ему мешать выполнять свою работу, то это мотивация.
Я хочу рассказать об очень эффективном, но труднореализуемом методе - «обратная связь». Суть простая: вы обнаружили проблему, делаете заявку на ее решение, вам помогают ее решить. А решение очень сложное. Необходимо выстроить такую систему по каждому типу проблем, которая позволяет реально довести их до решения.
Если сформулировать наше представление о такой системе, то она выглядит следующим образом:
- все наши усилия направлены на решение проблем конкретного объекта управления, например, миксер, токарный станок;
- по каждому процессу должны быть стандарты и цели;
- отклонение от стандартов и целей является проблемой, которую необходимо решать; если есть стандарт решения проблемы, то действуем на основании него;
- решение проблем подразумевает поиск корневых причин и их устранение; поиск корневых причин ведут бригады с привлечение инженеров процессов, старшего мастера, механика;
- в ходе определения коневых причин обозначается метод решения проблемы; их может быть множество и необходимо выбрать наиболее оптимальный; если причина в неисполнении стандартов, то отправляем работника на обучение; если причина – некорректный стандарт, то совершенствуем стандарт;
- все новые идеи необходимо проверить на практике, для чего используем инструмент «проект улучшения А3»; он позволяет собрать команду инициативных работников предприятия, сформулировать идею, обозначить текущие и целевые условия и план действий;
- если эксперимент прошел удачно и целевые условия достигаются, то решение стандартизируется, для того чтобы проблема не повторялась вновь;
- стандарт должен быть во всем, но самое главное стандарт должен быть мобильным, если требуется – он должен оперативно изменяться; если стандарт работает, то меньше ошибок совершается в ходе производства;
- стандарт и обучение это два неразделимых слова; нет обучения - нет работающего стандарта; система обучения должна быть тотальной, всепоглощающей, иначе стандарт работать не будет; для этого не обязательно создавать отдельный штат преподавателей; система обучения должна быть автоматизирована, т.к. уровень развития технологии позволяет это сделать;
- контроль за исполнением стандартов не должен быть навязчивым, иначе это раздражает персонал; контроль должен быть встроен в процесс, но также должен действовать аудит по важнейшим процессам с целью выявить системные несоответствия.
Как сделать так чтобы метод «обратная связь» (или как хотите – цикл Деминга, PDCA) реально заработал? Как его встроить в работающий персонал?
Здесь я вам скажу, что мы столкнулись об стену. Легко сказать, тяжело внедрить. Вначале мы попытались изменить систему мотивации персонала. Направить ее на решение проблем. За работу с проблемами мы денежно поощряли. Более того, для того, чтобы люди были открыты, мы отменили все депремирующие наказания. Но оставили одно условия – если человек нарушил что-либо, мы его обучаем, если второй раз нарушил – с ним проводит обучение юрист, если третий – мы его увольняем. Система не заработала. Причина – нельзя строить производственную систему в отрыве от поставщиков услуг. Этот опыт нам помог понять, что механизм решения проблем — это выстраивание цепочек по типу «клиент-поставщик». С тех пор мы стали оснащать наши подразделения компьютерами, сотовой связью. Это позволило нам внедрять эффективные программы коммуникации с поставщиками услуг. Человек пришел на работу, обнаружил проблему, сделал заявку в компьютере, заявка пришла к поставщику, и он обязан дать обратную связь. Либо исполнил, либо мотивированно отказал. Тяжело, но такую систему мы смогли раскрутить. |