Как осуществляется переход к клиентоцентричности? Путем специализации деятельности компании по продуктовым направлениям с одновременной трансформацией процессов управления цепочками создания стоимости, направленной на снижение межфункциональных барьеров при формировании потребности → конфигурировании цепочки создания стоимости, включая аутсорсинг → разработки продукции и технологии ее производства → снабжении → производстве → отгрузке → сервисе. Тем самым мы направляем всю активность бизнеса в направлении удовлетворения потребности клиента. Все должны работать на клиента. В этом прослеживается основная связь между БЕ – RND – ПРОИЗВОДСТВОМ.
Чтобы лучше понять вышесказанное, необходимо представить себе, как происходит реакция бизнеса на изменение рынков – на потребность клиентов, и что нужно сделать для того, чтобы она была максимально эффективной… с точки зрения продукта, сроков, качества и цены.
Давайте попробуем сформировать образ того, как отрабатывает бизнес потребность клиента. По сути он должен быть в голове каждого топ-менеджера и руководителя. Да и для рабочих и специалистов – это тоже будет полезно, так как когда человек начинает видеть систему в целом, он соответствующим образом встраивается в нее: и для бизнеса полезно и для человека. Итак, образ реакции бизнеса на потребность клиента.
Маркетолог-клиенту: «Мы можем сделать для вас продукт, который способен удовлетворить ваши потребности».
Здесь привлечение клиента может происходить в формате рекламы, либо непосредственного погружения в проблематику клиента с формированием оптимального для него решения.
Клиент-продавцу: «Да, мне это интересно, но я бы хотел бы узнать цену, сроки и гарантию качества вашего продукта?».
В современных реалиях клиенту необходимо давать ответ как можно быстрее, иначе его можно потерять. А для этого необходимо быстро собирать всю необходимую информацию по цепочке создания стоимости и предоставлять обратную связь клиенту. Как правило, такую работ берет на себя продавец.
Продавец-кладовщику: «У нас есть в наличии? Если да - когда готовы отгружать?»
Продавец-разработчику: «У нас есть технология? Если нет - когда разработаете?»
Продавец-производственнику: «У нас есть свободные мощности? Если да - когда произведете?»
Производственник-снабженцу: «У нас есть незарезервированное сырье и ТМЦ? Если нет - когда обеспечите?»
Продавец – сметчику: «Какая себестоимость получится у продукта?»
Продавец – клиенту: после обработки полученной информацию делает прогноз по срокам, цене, гарантии качества и дает обратную связь - «Можем выполнить ваш заказ в такие-то сроки, с такой-то ценой, с такой-то гарантией качества, будете брать?
Клиент –продавцу: «Да, буду»
Продавец – корректирует план продаж
Разработчик продукта – корректирует план разработки ОКР и НИР
Разработчик технологии – корректирует план разработки технологии
Производственник – корректирует план производства
Снабженец – корректирует план снабжения
Рабочие и специалисты – исполняют откорректированные планы: разработка, снабжение, производство, отгрузка, сервис.
Руководители и диспетчера - контролируют исполнение заказов в цепочке создания стоимости.
Группы поддержки – устраняют отклонения в исполнении заказов.
Так работают все. Отличие лучших от отстающих заключается в… скорости и качестве функционирования этих процессов. Скорость определяет время реакции на запросы клиента, сроки разработки продуктов, технологии и производства. Качество – уровень потерь, то бишь уровень издержек при создании ценности клиенту.
Идеальную ситуацию можно было бы описать следующим образом.
Клиент заходит на мобильный портал:
Видит продукцию, которая доступна для покупки. Если он принял решение о ее приобретении, производит онлайн-покупку, получает прогнозируемый сроки доставки, контролирует исполнение этой доставки до своего местоположения.
Видит продукцию, которой нет на складах, но он может заказать и сразу же получить обратную связь по срокам, цене, гарантийным и послегарантийным обязательствам для принятия решения о покупке.
Видит механизм по формированию желаемой конфигурации продукта, конфигурирует удовлетворяющее его решение и сразу получает обратную связь по срокам, цене, гарантийным и послегарантийным обязательствам для принятия решения о покупке.
Видит механизм по формированию дополнительных требований к продукту, в котором у него появляется персональный маркетолог для решения своих проблем.
В этом случае, если сроки, качество и цена продукта – будут конкурентными, то клиенты будут взаимодействовать с таким бизнесом. Будет расти выручка и прибыль. Но для этого все процессы создания ценности должны быть развернуты в направлении клиента, что на текущий момент носит название клиентоцентричной трансформации. На практике такая трансформация осуществляется в рамках определенного стратегического периода, который для крупных компаний занимает порядка 7-10 лет при акцентированном развитии и заканчивается, как правило, сквозной цифровизацией.
Резюмирую вышесказанное, конкурентный продукт обеспечивается командной работой по созданию ценности для клиента: формирование потребности [БЕ] → конфигурирование оптимальной цепочки создания ценности [БЕ] → разработка продукции и технологии ее производства [RnD] → снабжение → производство [ПРОИЗВОДСТВО] → отгрузка [ПОИЗВОДСТВО] → сервис [БЕ].
Бизнес-Единицы - обеспечивает акцентированную работу по продуктовому направлению: ГСО, БСО, РАВ, ДАР, НОП, ММЗ… выполняют функцию формирования потребности, продаж, конфигурирования и управления цепочкой создания стоимости. Ответственность: выручка и прибыль
RnD – обеспечивает разработку продуктов и решений для клиента, технологию производства строго по заказу Бизнес-Единиц в формате ОКР и НИР. Ответственность: продукт, сроки.
Производство – обеспечивает выполнение заказов клиентов в требуемые сроки, качеством и ценой. Ответственность – себестоимость и сроки.
Только командная работа БЕ, RnD и Производства способна сформировать востребованный рынком продукт. БЕ работает на клиента путем организации эфффективной цепочки создания ценнности RnD и Производство. БЕ не сможет привлечь покупателя, если цена продукта, которую делает Производство, сильно выше рыночной, либо длительные сроки исполнения, либо качество оставляет желать лучшего. БЕ может потерять клиента, если скорость реакции на его запрос о возможности разработки продукта и производства очень длительная. БЕ – не сможет привлечь потенциальных клиентов, если RnD долго и дорого разрабатывает, либо адаптирует продукт… Поэтому организация командной работы БЕ-RnD-Произвосдтва является для компании вопросом «жизни и смерти». |