Трансформация под цифровизацию
публикация - 2022-02-03 / cоздание - 2022-02-03 - новое
Сервис: инжиниринг вспомогательного потока создания ценности
Централизованный сервис обеспечивает исполнение запросов бизнес-единиц в зависимости от приоритетов, которые определяет управляющая компания на основании вклада в общий финансовый результат.
Еще раз крупным компаниям экономически выгодно централизовать сервисы [финансы, бухгалтерия, оборудование, ИТ, персонал, качество, проектная работа…], а в последствии и какую-то его часть выводить на аутсорсинг – конечно, если для этого есть развитый конкурентный рынок.
PS: организация клиентоцентричного сервиса
Давайте посмотрим на примере услуг по информационным технологиям – как можно организовать клиентоцентричный сервис.
ИT для основного потока создания ценности является сервисной функцией. Но ее тоже необходимо рассматривать как поток создания ценности, но уже в рамках ИТ. Для этого нужно определить «кто является клиентом» для ИТ, какие у него есть потребности и… описать текущую бизнес-архитектуру «как есть» по удовлетворению этих потребностей в рамках всего ИТ сервиса.
Еще раз. Описание текущей бизнес-архитектуры должно «как есть». Как есть на самом деле. Для того, чтобы ее описать нужно ответить на пять вопросов: «ЧТО?», «КТО?», «КОГДА?», «ГДЕ?» и «КАК?».
После этого ее нужно сопоставить с лучшим мировым опытом, коим является клиентоцентричный сервис. Выявить принципиальные различия и договориться с владельцами процессов на какие изменения они готовы будут пойти.
Далее - разрабатывается целевая бизнес-архитектура ИТ сервиса «как должно быть» и запускается система управления изменениями, которая переводит сервис из состояния «как есть» в состояние «как должно быть».
По сути «клиентоцентричный поток создания ценности производства» и «клиентоцентричный поток создания ценности сервиса» принципиально мало чем отличаются. У одного поток заказов, у другого – поток ЗНО И ЗНИ [запросы на обслуживание, запросы на изменения]. У обоих реализовано централизованное сквозное управление потоком создания ценности: сквозное планирование, сквозной учет, сквозной контроль, коррекция и корректирующие действия. Да, на уровне исполнения есть некоторые отличия. Производственный поток – он в большей степени последовательно-параллельный, ИТ – поток больше параллельный. Но это особенности технологии. Их нужно учитывать при централизованном управлении. С точки зрения организации непосредственно исполнения – и там, и там автономные миниячейки - командная организация труда с неосвобожденным от основной работы лидером, которые работают на основании сменно-суточных заданий по стандартным операционным процедурам.
Итого. Принципиально «клиентоцентричный производственный поток» и «клиентоцентричный сервисный поток» мало чем отличаются. В последнее время все чаще начинают высказываться про концепт организации любого бизнеса по модели клиентоцентричного сервиса: «все как сервис». В этом есть определенная логика. Любой бизнес как сервис для клиента. Как только начинаешь мыслить в логике горизонтальной модели управления появляются серьезные возможности по улучшению бизнес-эффективности. |