Спящая красавица
публикация - 2024-07-19 / cоздание - 2024-07-19 - новое
День 39. Что такое поток создания ценности для клиента?
Пожалуй, с правильного ответа на этот вопрос начинается развитие бизнеса как целостной СИСТЕМЫ. Бизнес-системы. В нашем случае производственной бизнес-системы.
Директор по развитию. В свое время, когда авторитетные западные коллеги сделали диагностику бизнеса на одном из крупнейших алюминиевых заводов, они сказали, что у нас очень большая проблема и это проблема «бизнес-система»:
«Ваша бизнес-система не соответствует критериям эффективной работы в условиях конкурентного рынка. Вы практически не развиваете свою бизнес-систему, после того распался Советский Союз, в которой экономика была плановой. В условиях плановой экономики организация бизнеса совершенно другая, нежели чем в конкурентных рыночных условиях. Вам жизненно необходима клиентоцентричная трансформация вашего бизнеса – вашей бизнес-системы. Но для того, чтобы ее начать, необходимо прежде ответить себе на один вопрос: «что такое поток создания ценности для клиента?»
Любой бизнес – это поток создания ценности для клиента. Знаете ли вы поток создания ценности своего бизнеса? Попробуйте нарисовать его от потребностей конечного клиента до… удовлетворения этих потребностей. Нарисовать как вы его понимаете и… нарисовать какой он есть у вас в бизнесе на самом деле.
Вы удивитесь, но большинство топ-менеджеров без предварительной подготовки не могут нарисовать поток создания ценности своего бизнеса. Да, локальный процесс своей функции, за которую они отвечают, это они могут нарисовать. Хотя и не всегда. А вот весь поток создания ценности от потребности конечного клиента до ее удовлетворения - нет. Хотя они по определению должны его знать. Но на практике, это зачастую не так. А если мы не знаем свой поток создания ценности, то, как управляем целостно во взаимосвязи своим бизнесом? Поэтому, не поленитесь, попробуйте нарисовать поток создания ценности своего бизнеса на одном листе бумаги. Стесняюсь признаться, но, когда мне и моей команде наши западные консультанты предложили нарисовать поток создания ценности своего бизнеса, мы его рисовали аж три месяца. Но эти три месяца перевернули всю нашу картину бизнеса.
Так вот, давайте попробуем нарисовать поток создания ценности своего бизнеса. Начните с интересующего вас сегмента рынка. Как вы осуществляете анализ действующих и потенциальных потребностей клиентов? Как вы прогнозируете их динамику? Занимаетесь ли вы стратегическим управлением? Как вы осуществляете разработку продуктов/услуг? Как вы продвигаете свою продукцию? Как взаимодействуете с покупателями? Как формируете корзину заказов? Как управляете исполнением заказов в потоке создания ценности? Как исполняете заказы? Как управляете качеством, надежностью оборудования, обеспечением персонала? Как осуществляете послепродажное обслуживание? Как развиваете свой поток создания ценности?
Не важно генеральный директор вы, или директор по продажам, разработке, снабжению, производству… Попробуйте представить себя собственником. Побыть немного собственником. И сделать оценку того, насколько эффективно организован ваш бизнес. Появится очень много вопросов, как, впрочем, и ответов, и… понимания возможностей по развитию вашего бизнеса.
На этом этапе очень важно принять и описать текущую ситуацию в вашем бизнесе «как она есть». Не бежать от нее, не бороться с ней, принять ее. Это очень важно. А после задайте себе вопрос: что значит эффективный бизнес, или по-другому - что значит эффективный поток создания ценности? Мои консультанты интерпретировали его несколько иначе – «как выжать воду из сухих тряпок?». Ну, об этом чуть позже… на стратегических сессиях.
PS: Поток создания ценности в хорошем бизнесе начинается с анализа рынка. Он позволяет выявить действующие и потенциальные потребности клиентов. Анализ рынков позволяет спрогнозировать спрос на среднесрочную и долгосрочную перспективу – осуществить стратегическое планирование. Понимание потребностей рынка в среднесрочной и долгосрочной перспективе запускает процесс формирования идей и гипотез по их удовлетворению, на основании которых выбирается наиболее приемлемое решение и изготавливается прототип. Если прототип и последующее его серийное производство удовлетворят потенциальным потребностям клиента и эффективной экономике бизнеса, изготавливают тестовую партию, которую начинают продвигать на рынок. Таким образом клиент узнает о продукции бизнеса. При этом очень часто для того, чтобы запустить новый продукт в серийное производство необходимо сделать соответствующую модернизацию производственной цепочки – она также должна обеспечивать эффективную экономику.
Когда клиент узнает о продукции – о ее технико-коммерческих характеристиках, у него может появиться запрос к бизнесу: по срокам изготовления, по каким-то дополнительным опциям… Бизнес отрабатывает запрос клиента – прогнозирует его исполнение и дает обратную связь. Если клиента удовлетворяют характеристики исполнения его запроса, то он оформляет заказ. Таким образом формируется корзина заказов. Бизнес фиксирует исполнение запроса клиента в действующих планах исполнения заказов.
Корзина заказов запускает процесс оперативного управления исполнением заказов: планирование - снабжения, подготовки, производства, отгрузки…; контроль за исполнением заказов; коррекция и корректирующие действия по отклонениям. Непосредственное исполнение осуществляется на основании плановых заданий по объектам потока создания ценности и нормативно-технологической документации.
Поток создания ценности не заканчивается отгрузкой готовой продукции. Клиент также заинтересован в ее послепродажном обслуживании: гарантийном и сервисном обслуживании.
Для того, чтобы поток создания ценности хорошо функционировал необходима эффективная организация вспомогательных процессов: обеспечение персоналом, обеспечение ремонтов оборудования, контроль качества и сертификация, охрана труда и пожарная безопасность… финансовое обеспечение. Хорошие компании стараются организовать вспомогательные процессы как хороший сервис для основного потока.
Для того, чтобы поток создания ценности целостно развивался организовывают соответствующие верхнеуровневые процессы: корпоративное управление, стратегическое планирование, проектное управление, развитие бизнес-системы (развитие процессного управления), управление экономикой, корпоративные аудиты…
Любой бизнес – это поток создания ценности: от потребности конечного клиента до ее удовлетворения. Не важно какой бизнес: товаров или услуг. Не важно какой тип производства: выпуск единичной или серийной продукции, непрерывный или дискретный. Любой бизнес – это поток создания ценности, в котором присутствует формирование потребности для клиента, формирование корзины заказов, управление исполнением заказов, снабжение, подготовка, производство, отгрузка, послепродажное обслуживание… вспомогательные процессы и процессы развития. |