Идеология порядка
публикация - 2024-01-16 / cоздание - 2014-07-02 - из архива
Клиент-поставщик
С точки зрения оказания сервисных услуг есть понятие оптимальное качество: низкое или избыточное качество приводит к снижению прибыли его клиента. Здесь важно «поймать» точку оптимума в затратах на сервис.
Например, по ремонтам. Низкая надежность оборудования приводит к большому количеству аварийных остановов, что снижает эффективность бизнеса. С другой стороны, избыточная надежность приводит к увеличению ремонтного бюджета, что при определенных обстоятельствах снижает общую прибыль бизнеса. Для того, чтобы поймать точку оптимума, необходимо сформировать прозрачную информационную среду, в которой понятна реальная наработка на отказ оборудования и последствия от аварийных остановов.
Звучит просто, реализовать сложно. На практике прозрачность достигается выводом непрофильных функций из основного производства и формированием управляемого конфликта интересов между клиентом и поставщиком. Узнать реальную наработку на отказ можно только натянув струну - путем повышения планового срока службы оборудования. Да, это изначально приведет к росту неплановых остановов, но знание реального срока службы позволяет более оптимально использовать бюджет ремонтов. Кто-то может с этим не согласиться, считая, что достаточно внедрить современные информационные технологии учета и контроля. Это заблуждение. Любой автомат можно обмануть, если будет для этого интерес.
Полнофункциональная централизация ремонтной функции создает необходимые условия для прозрачности. В этом случае у нас четко формируется клиент услуги – производственный дивизион и поставщик услуги – ремонтный дивизион. Управляющая компания начинает понимать стоимость конкретной услуги, сравнивать ее с предложением конкурентов, стимулировать ремонтный дивизион повышать эффективность использования бюджета. А для того, чтобы он не «перегнул» палку, необходимо сформировать противовес со стороны производственников. Например, формированием на его стороне квалифицированных механиков, которые заинтересованы в том, чтобы надежность оборудования была избыточной, так как они представляют интересы производства. В свою очередь ремонтник – заинтересован снижать затраты на ремонтные услуги, иначе конкурентам его работу передадут. Соответственно у ремонтников появляется интерес узнать реальную наработку на отказ, у механиков – показать реальные последствия от аварийных остановов. Так на практике реализуется управляемый конфликт, который приводит балансированию вокруг точки оптимальных затрат на ремонтные услуги. Конструктивный конфликт интересов должен быть отражен при внедрении механизма «клиент-поставщик» между производственниками и ремонтниками. Между клиентом и поставщиком. |